Service management

of beheer van dienstverlening

In vorig hoofdstuk werd nog gesproken over het beheer van informatieverwerkingssystemen; bij ITIL wordt niet gefocust op het systeem, maar wel op dienstverlening of service.

Wat is het verschil? Als we honger hebben kunnen we naar de supermarkt gaan en producten kopen: bloem, tomaten, mozzarella... en daar kunnen we dan een pizza mee maken. Of, we kunnen naar een restaurant gaan en we kopen daar de dienst pizza: de producten worden voor ons aangekocht, klaargemaakt, opgediend, afgeruimd...

Bij het inrichten van onze IT-organisatie volgens ITIL moeten we ook gaan denken volgens het leveren van diensten aan onze klanten: De IT-afdeling verkoopt geen product aan haar klanten maar levert een dienst of service.

Bijvoorbeeld: Het heeft geen zin dat een medewerker van de IT-afdeling aan een directeur laat weten: “Ik kan een intel server klaarmaken, met windows server 2012 en Exchange. Daarnaast koop je best ook nog een tapestreamer voor back-ups, en moet je iemand aanwerven om dat alles op te zetten en nu en dan te controleren...” Waar we wel naar streven is het verkopen van de dienstverlening “een e-mail box” aan de directeur. De IT afdeling verkoopt de dienst e-mail box, met een kostprijs van bv. 5€/maand. Er wordt overeengekomen wat die dienst allemaal inhoudt, bv. een mailbox van maximaal 500MB, met dagelijkse backup die 30 dagen bijgehouden wordt, en we garanderen dat die dienst 99,9% van de tijd beschikbaar zal zijn.

Door het leveren van diensten kan de klant zich focussen op de functionele vereisten m.a.w. WAT heeft hij nodig? De klant weet wat hij nodig heeft om zijn bedrijf beter te laten werken, maar hoeft niet te weten welke producten hij daar allemaal voor nodig heeft. De IT-leverancier of dienstverlener kan zich focussen op de technische vereisten m.a.w. HOE kan ik technisch maken wat mijn klant nodig heeft.

Het spreekt voor zich dat dit maar goed kan werken als er een goede communicatie is, en als er goede afspraken gemaakt worden tussen de klant en de leverancier. Die leverancier kan een externe leverancier zijn, bv. een extern bedrijf dat de dienst “mailbox” als cloud oplossing verkoopt aan een klant, of het kan ook de IT-afdeling van een bedrijf zijn die de dienst levert aan een andere afdeling binnen het bedrijf.

In het verleden hebben IT-organisaties veel te veel nadruk gelegd op het leveren van producten en te weinig op het leveren van diensten. In ITIL, en in deze cursus, leggen we de nadruk op het leveren en vooral het beheren van diensten, of in het Engels service management.

Wat houdt service management, of diensten beheer in? Beheer van een dienst is: een dienst maken die voldoet aan de wensen van de klant; exploitatie (draaiende houden) en onderhoud (reactief, proactief, additief, enz ....) Dus:

• Definiëren wat de dienst precies inhoudt, en afspraken maken met de klant

• De dienst opzetten, technisch en organisatorisch uitwerken

• De dienst exploiteren, draaiende houden

• Controleren of de dienst geleverd wordt zoals afgesproken

• De dienst aanpassen als er nieuwe vereisten zijn of problemen opduiken

• ...

Vertaalt naar onze voorbeeld dienst “mailbox” wordt dat:

• Hoeveel mailboxen wil de klant? Wanneer moeten die beschikbaar zijn, 7/7? Hoe groot moet de mailbox zijn? Moet de mailbox enkel in het bedrijf beschikbaar zijn, of ook thuis? moeten mails gebackuped worden? Voor hoe lang? Moet er ook ondersteuning voor de mailbox zijn? Een handleiding? Een opleiding? Een servicedesk waar gebruikers hulp kunnen vragen? enz.

  De afspraken moeten vastgelegd worden in een SLA of Service Level Agreement (Diensten niveau overeenkomst)

• Hoe gaan we die functionele vereisten hierboven beantwoord nu technisch implementeren? We zullen een windows exchange cluster gebruiken met tape back-up.... Organisatorisch: Hebben we daarvoor extra personeel nodig? Is er voldoende kennis in de servicedesk om de dienst “mail” te ondersteunen?

• Wie gaat de servers patchen? monitoren? backuppen? Hoe wordt dat gedaan? Wie kan een handleiding schrijven

• Er moet een monitoring systeem komen, we moeten kunnen aantonen dat de dienst 7/7 beschikbaar is. We moeten kunnen aantonen dat de servicedesk vragen ivm mail kan oplossen, en indien het niet het geval is moeten we maatregelen nemen

• Als blijkt dat er na verloop van tijd technische problemen zijn moeten die worden verbeterd, of als blijkt dat na verloop van tijd de functionele vereisten van de klant gewijzigd zijn moeten we die opnemen.