Invoeren van ITIL

ITIL is geen tovermiddel dat zomaar een technologie georiënteerde IT afdeling omtovert tot een klantgerichte service afdeling.

Het is ook geen tovermiddel dat de klant automatisch gedisciplineerd maakt tot een klant die alleen gebruik maakt van de afgesproken IT diensten op de afgesproken tijden.

Invoering van ITIL vereist een noodzakelijke cultuurverandering: De IT medewerkers moeten procesmatig gaan handelen, en klantgericht denken aan het leveren van diensten i.p.v. producten. Dit wordt dikwijls onderschat, waardoor de implementatie van ITIL moeilijk verloopt.

Voordelen van invoering ITIL

• duidelijke en meetbare afspraken tussen klant en leverancier er worden afspraken gemaakt, er wordt afgesproken met welke KPI's er kan gecontroleerd worden en het wordt vastgelegd in de Service Level Agreement. (SLA)

• duidelijke communicatie lijnen In de SLA wordt bepaald hoe en wanneer de IT organisatie bereikbaar is via de servicedesk

• toegenomen tevredenheid – de dienst voldoet aan de behoeften Er werde diensten ontwikkeld die voldoen aan de behoeften van de klant, en die dienst werd vastgelegd in de SLA.

• bijsturing van de dienst, kwaliteitsverbetering, cirkel van Deming

• hogere productiviteit van de IT afdeling

• duidelijk inzicht in de kosten van de dienstverlening omdat ze meetbaar worden

Knelpunten bij het invoeren van ITIL

• Cultuurverandering is moeilijk IT-ers blijven denken aan producten i.p.v. diensten.

• Gebruikers en IT afdeling vallen snel terug op hun oude manier van werken

• Geen management ondersteuning

• Omzeilen van procedures en processen omdat ze als bureaucratisch ervaren worden.

• Verbetering van de dienstverlening en verlaging van de kosten is niet altijd duidelijk bij voorbeeld door ontbreken van een nulmeting.