Service operation

De serviceproductiefase is een onderdeel van de levenscyclus van een IT-dienst. Het is de coördinatie en uitvoering van de activiteiten die nodig zijn om de diensten te beheren en te leveren aan de klanten. M.a.w. de operationele processen die ervoor zorgen dat de klant krijgt wat ze overeengekomen is met de IT leverancier.

De belangrijkste processen van service operation zijn:

• Event management – eventbeheer

• Incident management – incidentbeheer

• Request fulfilment – dienstverleningsverzoeken beheer

• Problem management – probleembeheer

• Access management – toegangsbeheer

Deze processen worden in detail besproken in de volgende hoofdstukken.

Binnen de serviceproductiefase heeft ITIL ook een aantal operationele functies gedefinieerd. Operationele functies zijn een team of een groep van mensen die instaan voor een of meerdere processen of delen van processen:

• De servicedesk als gebruikers vragen of problemen hebben i.v.m. de IT-diensten kunnen ze terecht bij de service desk

• Technisch beheer de personen die verantwoordelijk zijn voor het beheer van de IT-componenten: bv. het ontwerpen, testen en verbeteren van alle IT-diensten. bv. de mensen die verantwoordelijk zijn voor onderhoud van hardware, upgrade van de infrastructuur

• IT operationeel beheer de mensen die verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse operatie rondom de IT- infrastructuur: bv. backup en recovery, printermanagement, dagelijkse taken in het datacenter

• Applicatiebeheer Het beheer van de applicaties gedurende de volledige levenscyclus: bv. het updaten van de applicatie die gebruikt wordt door de HR afdeling, boekhoudapplicaties, ERP, webapplicaties.

• Facilitair beheer het team dat verantwoordelijk is voor het beheren van de fysieke locatie van de IT- infrastructuur: bv. het beheren van de koeling en stroomtoevoer in het datacenter, de beveiliging met badges...