Kwaliteit

Door in de IT-organisatie procesmatig te werken volgens de ITIL processen willen we de efficiëntie en de effectiviteit doen toenemen. We streven naar de hoogste kwaliteit, met de laagste kosten. Maar wat is precies kwaliteit ?

Denk eens aan een fiets. Wat is een hoog kwalitatieve fiets?

Iedereen die fietst wil een betrouwbare robuuste fiets.

Een wielrenner wil bovendien een lichte fiets, met voldoende versnellingen, weinig lucht- en rolweerstand. De koersfiets moet ook voldoen aan de normen van de UCI.

Een ouder die zijn kinderen met de fiets naar school brengt kan niet veel aanvangen met een koersfiets. Hij wil een fiets met een fietsstoeltje, of om de mogelijkheid om boekentassen mee te sleuren, liefst ook een gemakkelijk en veilig slot. De fiets moet voldoen aan de normen van de wegcode, voldoende verlichting etc.

Een kwalitatieve fiets voor een wielrenner is dus totaal verschillend van een kwalitatieve fiets voor een ouder. Een aantal eigenschappen zijn gemeenschappelijk, en vormen de basis voor een kwalitatieve fiets (betrouwbaarheid, robuustheid), maar daarnaast zijn het de kenmerken die belangrijk zijn voor de gebruiker die de kwaliteit bepalen.

Kwaliteit is dus: voldoen aan de eigenschappen die belangrijk zijn voor de klant.

Bijvoorbeeld: Een servicedesk die 7 dagen op 7, 24/24 uur beschikbaar is, is dat een hoog kwalitatieve helpdesk? Misschien wel, misschien niet. Het hangt ervan af wat de klant wil. Misschien is de hoge bereikbaarheid niet zo belangrijk, maar wil de klant juist een servicedesk die maar 5 dagen op 7 bereikbaar is, maar die wel de gebruikers in 7 talen kan antwoorden ...

In ITIL is kwaliteitsverbetering gemakkelijk te bereiken om dat onze dienstverlening opgebouwd is uit een aantal kleinere processen, volstaat het om de kwaliteit van de afzonderlijke processen te monitoren, maatregelen te treffen om die te verbeteren en daardoor zal de totale kwaliteit van onze dienstverlening toenemen.

In ITIL wordt beroep gedaan op de kwaliteitscirkel van Deming om de kwaliteit van de processen te verhogen. Dit houdt in dat we een proces gaan plannen, en we bepalen aan welke kwaliteiten het moet voldoen. M.a.w. we leggen SMART Key Performance Indicators vast. (KPI's, meetbare indicatoren die ons toelaten om te controleren of we de vereiste kwaliteit behalen).

Vervolgens wordt het proces uitgevoerd en gaan we nadien de KPI's meten. Uit de resultaten kunnen we het proces bijsturen om de kwaliteit te verhogen.

Deming stelt die kwaliteitsverbetering voor in een cirkel, met activiteiten:

Kwaliteitscirkel van Deming

• Plan, -plan het proces-

• Do, -voer het uit-

• Check, -meet de kpi's-

• Act -pas het proces aan-

Als de kwaliteitscirkel van Deming ronddraait dan verhoogt de kwaliteit automatisch.

Bij een dienstverlening zijn de volgende eigenschappen dikwijls belangrijk voor het bepalen van de kwaliteit:

• Betrouwbaarheid: Het nakomen van de beloftes en de afspraken die met de klant gemaakt zijn.

• De snelheid Snelheid is vooral belangrijk bij storingen en klachten. Hoe lang duurt het voor mijn probleem opgelost wordt?

• De hulpvaardigheid Dat is de bereidheid om de problemen van de klant aan te passen.

• De geloofwaardigheid Geloofwaardigheid wordt opgebouwd door de kennis en de betrouwbaarheid van de individuele medewerkers

• Empathie inlevingsvermogen. Wordt de klant begrepen? Beseft de leverancier wat belangrijk is voor de klant?

• Tastbaarheid Dat heeft te maken met het imago, de stijl, de inrichting van het kantoor, de kledij etc.