Inleiding

In dit hoofdstuk gaan we bekijken hoe organisaties hun informatiesystemen goed kunnen beheren. We maken daarvoor gebruik van het ITIL framework dat de laatste jaren uitgegroeid is tot een de facto standaard voor het beheren van IT diensten.

Nog nooit van ITIL gehoord? Zoek maar eens in de vacaturedatabank van de VDAB naar de term ITIL. Je zal versteld staan van hoe belangrijk de kennis van ITIL ingeschat wordt in bedrijven.

Wat is ITIL?

ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Het is dus een bibliotheek: een 40 tal boeken die in de jaren 90 opgesteld werden in opdracht van de Britse overheid. In die tijd liep de kost voor het beheren van informatie systemen uit de hand. De systemen werden steeds complexer, de overheid werd er steeds meer afhankelijk van, en bij het beheer werd er veel geïmproviseerd. Al de verschillende overheidsdiensten probeerden IT-systemen zo goed als mogelijk te beheren, maar iedereen deed het op de wijze die zij zelf het best vonden.

In opdracht van de Britse overheid werden consultants aangesteld die moesten nagaan wat nu bij al die verschillende overheidsinstellingen en bedrijven de “best-practices” waren. Al die beste werkwijzen werden samengevoegde en gedocumenteerd. De Britse overheid wou op die manier een werkwijze opstellen die dan door alle overheidsinstellingen zou gebruikt worden.

Omdat procesmatig werken leidt tot hogere efficiëntie en effectiviteit werden al die werkwijzen gedocumenteerd in de vorm van processen.

Het resultaat was dus een 40 tal boeken die “best-practice” processen beschreven op het strategisch niveau, het tactisch niveau en het operationeel niveau. Maar het spreekt voor zich dat die processen evolueerden: wat in de jaren 90 goed werkte moet zich aanpassen om in 2010 ook nog te werken. Ondertussen zijn we aan de 4e versie van ITIL.

De ITIL processen zijn ook public domain, dat wil zeggen dat ze vrij beschikbaar zijn voor iedereen en dat iedereen ze mag gebruiken of implementeren op de wijze die geschikt is voor de organisatie. Het is niet nodig om alle processen te implementeren, het is ook niet nodig om alle processen te implementeren op de wijze beschreven door ITIL.

De processen die in ITIL beschreven staan werden niet alleen geïmplementeerd bij de Britse overheid, maar zijn ondertussen ook uitgegroeid tot een de facto standaard voor het beheren van IT-diensten. Een de facto standaard is geen opgelegde standaard zoals de ISO-norm, maar is een standaard die gewoon algemeen aanvaard wordt als de beste, en daarom ook veel gebruikt wordt.

Doordat ITIL uitgegroeid is tot een de facto standaard, is de terminologie of de vocabulaire die gebruikt wordt in ITIL ook algemeen aanvaard en erkend. Het grote voordeel daarvan is dat iedereen die in de IT-sector werkt nu dezelfde termen gebruikt om iets te beschrijven, bv.: de term “beheer”.

In het vorig hoofdstuk hebben we gezien dat beheer betekent zorgen dat het IT-systeem werkt volgens de wensen van de klant, en dat dat zowel exploitatie als onderhoud betekent.

Die termen zijn zo belangrijk dat ITIL ook een eigen begrippenlijst gepubliceerd heeft, met vertaling in verschillende talen. De Engels – Nederlandstalige ITIL begrippenlijst versie 2 van 2013 vind je op DigitAP.

Doordat bedrijven en leveranciers van IT-diensten allemaal dezelfde termen gebruiken is het voor organisaties ook veel gemakkelijker geworden om delen van hun IT dienstverlening te laten uitvoeren door externe leveranciers. m.a.w.: outsourcing. (of ook omgekeerd: insourcing)