Het proces

Wat is een proces nu precies?

Een proces is een serie van samenhangende activiteiten die leiden tot een bepaald doel. De nadruk ligt op het doel. Om te weten of het doel bereikt is moet het doel goed omschreven zijn en moet er eerst een nulmeting gedaan worden en daarna voortdurend gemeten. Indien we de doelstelling niet halen moet het proces bijgestuurd worden. Elk proces heeft een proceseigenaar, en het is de verantwoordelijkheid van die eigenaar om de doeltreffendheid van het proces te meten, en om eventueel het proces bij te sturen.

Een voorbeeld: Stel dat we een proces “storingen oplossen” voor de helpdesk van een IT afdeling gedefinieerd hebben.

Het doel van dat proces is om ervoor te zorgen dat de beller zo snel mogelijk verder kan werken.
De input van het proces is de storing die aan de helpdesk gemeld wordt.
De output, het resultaat, is de beller die verder kan werken.
Het proces bestaat waarschijnlijk uit een aantal activiteiten: registratie van de storing, diagnose, de storing doorgeven aan een expert, oplossen van de storing, en documenteren van de oplossing.

Hoe kunnen we meten of het doel van het proces bereikt wordt? Het doel is zo snel mogelijk de gebruiker laten verder werken, dus om te weten of we ons doel bereiken moeten we een tijdsmeting gaan doen, bv. de tijd meten tussen registratie en oplossing van de storing. We moeten beginnen met een nulmeting of baseline. Dat is de meting van de huidige toestand, en nadien kunnen we bv. maandelijks controleren hoe de duur voor het verhelpen van gebruikers met storingen evolueert.

In dit voorbeeld is het doel van het proces wel erg vaag omschreven. Het is beter om zo snel mogelijk te vervangen door een vast meetbare waarde. Bv. binnen de 4 uur.

In een organisatie, een bedrijf, zijn er veel verschillende processen. Doordat we alle processen afzonderlijk kunnen bekijken, meten en bijsturen zal uiteindelijk de effectiviteit (doeltreffendheid, het doel bereiken) en de efficiëntie (doelmatigheid, de kortste weg naar het doel, de weg die het minst middelen vereist) toenemen.

PreviousProcesmatig werken NextSMART

Last updated 3 years ago

Wat is een proces nu precies?

Een voorbeeld: Stel dat we een proces “storingen oplossen” voor de helpdesk van een IT afdeling gedefinieerd hebben.

Het doel van dat proces is om ervoor te zorgen dat de beller zo snel mogelijk verder kan werken.
De input van het proces is de storing die aan de helpdesk gemeld wordt.
De output, het resultaat, is de beller die verder kan werken.
Het proces bestaat waarschijnlijk uit een aantal activiteiten: registratie van de storing, diagnose, de storing doorgeven aan een expert, oplossen van de storing, en documenteren van de oplossing.

In dit voorbeeld is het doel van het proces wel erg vaag omschreven. Het is beter om zo snel mogelijk te vervangen door een vast meetbare waarde. Bv. binnen de 4 uur.